Вопрос

2022-01-26 09:35:00
Ким Анжела

Доброе , 30 декабря через мобильное приложение Евразийского банка мною была переведена с текущего долларового счёта на текущий счёт сына в Торонто, после всех событий у нас в Алматы 12 и 13 января два дня подряд решается с менеджерами Евразийского банка где находится перевод, так как денежные средства так и не пришли и их не было даже на территории Канады, вечером 12 января менеджер по телефону информируют , что деньги вернулись вчера и зачислили на мой счёт, за минусом 80 долл , на вопрос причина возврата и удержание такой суммы ответить не смог, на следующий день обратилась начальнику отдела по физлицам, и она к сожалению не могла объяснить причину возврата, т к текущий счёт получателя был верный и моей ошибки в заполнении не было, банк Канады на вопрос сына ответил , что такой транзакции не поступало, со стороны менеджера с ее слов был сделан запрос банку партнеру о причине возврата и ждём уже вторую неделю, буду признательна вашей консультации : правомочен ли банк снять свои комиссии если не выполнил услугу со счета клиента , и если ошибка произошла по вине сотрудников банка обязаны ли они вернуть удержанную сумму и есть ли внутренний регламент рассмотрения запросов - какой период в днях ожидать ответ и дальнейшие мои действия . благодарю жду инфо

Ответ

2022-02-09 14:43:45

 Согласно п. 7 Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг, утвержденных

постановлением Правления Национального Банка РК от 28 июля 2017 года № 136,

при предоставлении банковской услуги банк до заключения договора о предоставлении банковской услуги представляет клиенту:

-        информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

-        информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;

-        информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;

-        консультации по возникшим у клиента вопросам и иные условия.

 

Согласно п. 4 статьи Закона о платежах и платежных системах платежная услуга оказывается на основании договора, заключенного между клиентом и поставщиком платежных услуг, который должен содержать следующие существенные условия:

1) виды и общая характеристика оказываемых платежных услуг;

2) порядок и максимальный срок оказания платежной услуги;

3) размеры взимаемых сборов и комиссий или указание интернет-ресурса, содержащего данную информацию, и порядок их взимания;

4) порядок предоставления информации о платежной услуге;

5) порядок защитных действий от несанкционированных платежей;

6) порядок определения обменного курса, применяемого при оказании платежной услуги в иностранной валюте;

7) условия, при которых поставщик платежных услуг оставляет за собой право на отказ в оказании платежной услуги;

8) порядок регулирования вопросов по несанкционированным платежным услугам;

9) право клиента на расторжение договора;

10) порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций;

11) порядок и размеры выплат по возмещению ущерба за необоснованный отказ от исполнения либо ненадлежащее исполнение указания.

 

Согласно п 6. Закона поставщик платежных услуг до оказания платежной услуги обеспечивает предоставление клиенту информации о размере взимаемой поставщиком платежной услуги комиссии в денежном выражении по оказываемой платежной услуге, за исключением случаев, предусмотренных нормативным правовым актом Национального Банка Республики Казахстан, при оказании платежных услуг посредством систем удаленного доступа.

 

7. Поставщик платежных услуг оказывает платежную услугу только на основании и в соответствии с условиями указания клиента.

 

При этом запрещается изменение поставщиком платежных услуг условий и реквизитов указания клиента.

 

Согласно п 11 статьи 13 Закона о платежах и платежных системах запрещается взимание комиссии за оказание платежной услуги из суммы платежа и (или) перевода денег, за исключением случаев, когда условие взимания комиссии путем ее вычета из суммы платежа и (или) перевода денег предусмотрено в договоре между бенефициаром и поставщиком платежных услуг бенефициара. Поставщик платежных услуг бенефициара уведомляет бенефициара о сумме принятого платежа и (или) перевода денег и произведенных из нее вычетах. С учетом вышеизложенных норм, рекомендуем обратиться в Ваш банк для выяснения обстоятельств касательно перевода.

 

Касательно вопроса о внутреннем регламенте банка по рассмотрению письменного обращения

Указанные Правила также рассматривают порядок рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг:

-        Банк осуществляет работу с обращениями клиентов, в том числе, письменными обращениями, поступившими нарочно.

-        Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.

-        Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.

-        Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.

-        Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

-        Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.